De avestruces, pollos sin cabeza y las nuevas crisis de reputación online


El grandísimo impacto que las crisis de reputación y comunicación tienen en las redes sociales (incluso en el caso de que su origen se haya producido en el offline) están provocando todo un catálogo de reacciones equivocadas por parte de individuos y empresas que no hacen sino complicar el proceso de desactivación de las mismas que hemos tipificado como ‘redención‘ ante la comunidad y que constituye el objetivo último de todo aquel que se haya visto expuesto ante las iras de los internautas sea por el motivo – justificado o no – que fuere.

Estas estrategias y tácticas erróneas dificultan gravemente los esfuerzos de los profesionales de la reputación online por reparar y restituir el buen nombre de la marca que se ha visto atacada y sin duda demoran el citado proceso de redención en ocasiones por períodos que pueden extenderse varios meses y hasta años. Tristemente algunas de las reacciones a evitar se producen de manera espontánea e inmediata, siendo esto hasta cierto punto comprensible dada la gran presión psicológica a la que se ve expuesto el individuo, community manager o la propia marca en su conjunto cuando está en el ojo del huracán y arrecian los ataques en las redes.

Es por ello de una importancia capital identificar estar reacciones a evitar sabiendo que nos ahorrarán tiempo, dinero y un sinfín de quebraderos de cabeza a medio y largo plazo.

Imagen: Flickr

Reacción Errónea #1: La Táctica del Avestruz

De la misma forma que la más grande y pesada de las aves esconde la cabeza cuando percibe un peligro y espera a que escampe, muchas personas e instituciones silencian su voz, desoyen voluntariamente, ignoran, no saben o no contestan durante las crisis en las diferentes redes sociales (y muy especialmente en Facebook y Twitter). Dentro de esta categoría incluiríamos a aquellos que intentan desviar la atención con la publicación de contenidos que nada tienen que ver con la situación a la que se enfrentan una vez que la crisis ya ha estallado y están cayéndoles metafóricamente chuzos de punta. Esta equivocada estrategia fue la que implementó la administración de Richard Nixon tras el escándalo del Watergate que como todos sabemos terminó con la dimisión ignominiosa del entonces presidente de EEUU.

Existe sin duda una fina línea que separa el echar más leña al fuego del responder de una forma apropiada que realmente ayude a nuestros intereses en unos momentos de máxima tensión que requieren de inteligencia, empatía y buen hacer. Como línea general, proponemos la solución aportada por el experto norteamericano Eric Dezenhall: ‘Si te equivocas, muestra arrepentimiento; si te atacan injustamente o te maltratan, defiéndete con vigor y energía’. El silencio es raramente una buena opción.

Reacción Errónea #2: Como Pollo sin Cabeza

Durante los últimos años se ha popularizado en inglés la expresión peyorativa ‘like a headless chicken‘ (‘como pollo sin cabeza’) para referirse a toda actuación impulsiva, irreflexiva, poco meditada y en la mayoría de los casos dañina para nuestros intereses que refleja perfectamente la acción más perniciosa que quizá toda persona o empresa pueda tomar en un contexto de crisis de reputación online: el auto-guillotinarse y cerrar sus cuentas en redes sociales. El daño en ocasiones irreparable que esto causa es difícil y desde luego costoso de arreglar por varias razones simultáneas que complican significativamente el entramado de la crisis:

- Malogramos la oportunidad de articular una respuesta adecuada y una defensa de nuestros intereses

- Ofrecemos una imagen de huída despavorida que en la mayoría de las ocasiones la comunidad percibe como una admisión implícita de culpa

- No permitimos que nuestra red de contactos virtuales salga en nuestra defensa y se movilice a nuestro favor, echando a perder relaciones que hemos podido pasar hasta años cultivando

- Perdemos posicionamiento en Google y otros buscadores, echamos a perder nuestro SEO y prácticamente garantizamos que durante meses sino años las primeras entradas indexadas por el buscador sean ataques contra nuestra reputación que nos seguirán afligiendo en el tiempo

Podría añadir otros factores a un largo y doloroso rosario de errores que impedirán que en el mínimo tiempo recuperemos la credibilidad, y que nuestro activo intangible número uno – que es y siempre será nuestra reputación – sea defendido de la forma más eficiente, efectiva y eficaz.

Es por ello, queridos amigos y amigas, que mi consejo para todos vosotros/as (¡atención community managers!) sea el de nunca comportaros como avestruces ni pollos sin cabeza, sino defensores proactivos e inteligentes de vuestras marcas personales y colectivas en esos momentos tan difíciles en los que la tierra parece hundirse a nuestro alrededor. El ahorro en tiempo y dinero merecerá la pena, como algunos de mis sufridos clientes conocéis de primera mano. Demostraremos además al obrar así aquel maravilloso principio con el que quiero concluir: absolutamente todos – y vaya que si me incluyo – merecemos una segunda oportunidad tanto en nuestras vidas físicas como virtuales.

Sobre el Autor

Especialista en comunicación y marketing online y personal. Profesor de reputación online y marca personal de los Másters en Social Media y Community Manager de la Universidad Complutense, de la UNED y de la Escuela Universitaria del Real Madrid. Consultor en la agencia 'Soyunamarca'. Autor de 'De Twitter al cielo', 'Marketing de Atracción 2.0' y 'Reputación Online para Tod@s'. Formador de community managers. Conferenciante y speaker en España y Latinoamérica. Aprendo, aporto, opino y comparto.